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什么是神秘顧客檢測?

神秘顧客檢測是采用受過專門培訓的購物者對企業的服務、業務操作、員工誠信度、商品推廣情況以及產品質量等進行匿名評估,這些受過專門培訓的購物者在體驗過程中不摻加個人主觀偏見。

通過神秘顧客的檢測可以對窗口性行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核,從而達到改進內部服務管理的質量,提高顧客滿意度的目的。早于1940年神秘顧客已經被廣泛運用于評核員工的服務質素。除了是市場調查公司用作評核服務質素或收集特定產品和服務的信息的工具外,也是一部分機構進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標,及測試后頒獎表揚一些服務出眾之杰出零售機構。

最常見需要使用神秘顧客服務的行業包括零售商店、醫院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、油站、汽車經銷商,酒店以及健身中心等。神秘顧客服務被越來越多的大小公司所使用。

神秘顧客喬裝成“普通顧客”去拜訪商店,做一般顧客要做的事情——問問題,買東西,再退還商品——但是過程是曲折的。這些隱秘的顧客去那里是為了去評估這家商店的服務水平和它的員工的。在購物之后,神秘顧客要完成一項檢測購物問卷或者是詳細描述在拜訪過程中所發生事情的問卷。

神秘顧客檢測的種類?

1、傳統的進店檢測,例如:商店、餐廳、銀行。對被檢測方的服務、環境、促銷手段進行檢測評估

2、非傳統進店檢測:在對檢測項目執行完畢之后,出示神秘顧客證件,并對被檢測方進行點評。

3、價格檢測:記錄商品的價格

4、電話檢測:通過電話對客服人員的服務質量進行檢測

5、錄音、錄像檢測:使用暗訪器材,將檢測的全過程記錄下來。

6、拍照檢測:使用照相器材將被檢測方的產品、陳設、標識等進行拍照。

7、在線檢測:對在線購物的流程進行評估、對在線服務質量進行評估。


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