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NPS凈推薦值理論在中國的研究與推廣現狀

世紀藍圖NPS客戶凈推薦值調查

經過近5年的努力乐彩网下载,世紀藍圖NPS凈推薦值研究與推廣中心已經發展成為集NPS客戶凈推薦值理論培訓、NPS客戶凈推薦值調查設計與實施、基于NPS客戶凈推薦值理論開展的客戶忠誠度推廣方案設計乐彩网下载、客戶忠誠度提升策略的實施、NPS客戶凈推薦值效果評估與策略再調整等為一體的組織乐彩网下载,開展的NPS培訓達近百場,NPS凈推薦值調查案例近200家、NPS客戶忠誠度提升策略設計與實施案例近20家乐彩网下载。以下簡單介紹NPS凈推薦值理論的基礎信息。

客戶凈推薦值(NPS)理論與應用

當客戶滿意度調查越來越普及的時候,其缺點也表現得越來越明顯,即滿意的客戶并不一定忠誠,不滿意的客戶不一定不忠誠。一時間對于滿意度調查必要性的質疑文章也越來越多。

調查顧客滿意度,找到不滿意的顧客,并改進令他們不滿意的方面,從而提高顧客的滿意度乐彩网下载,最終目的就是為了提升顧客的忠誠度。如果滿意的顧客并不忠誠,那為什么還要做滿意度調查?但是,當沒有其他選擇余地,只能夠通過滿意度調查去了解顧客的滿意與忠誠水平時,滿意度調查還得做,因為一旦連滿意度調查都不做了,對顧客一點不了解,也不改善顧客不滿意的方面乐彩网下载,顧客就會更加不滿意了。

不過,隨著NPS理論的出現,這種狀況不復存在。NPS理論不僅很容易調查乐彩网下载,而且可以通過巧妙設計成一系列營銷步驟,幫助企業開展忠誠度營銷,從而達到提高NPS并最終提高企業營業收益的目的。

1.什么是NPS理論?

通過對幾十家公司幾萬個客戶滿意度調查數據的分析乐彩网下载,貝恩咨詢公司的Fred Reichheld于2003年發現,包括滿意度在內共8項指標中,只有推薦與消費者的再購買行為之間關系最緊密,推薦是與忠誠之間相關度最高的指標。

世紀藍圖NPS凈推薦值

因此,衡量消費者忠誠最準確的方法不是現有的長篇大論的滿意度調查,而是只需要問一個問題——一個大多數滿意度調查問卷中不會包含的問題:“您向同事或朋友推薦該產品的可能性有多大乐彩网下载?”乐彩网下载±植释略?;卮疬x擇的分值范圍為0至10。

世紀藍圖NPS凈推薦值

而且進一步分析發現,推薦意愿越強的客戶的購買可能性越高,特別是推薦意愿達到9-10分時乐彩网下载乐彩网下载,忠誠度達到90%。

因此根據分值可以將消費者分為三類:推薦型客戶(給9-10分的客戶),這些人是你產品忠實的追隨者;中性客戶(給7-8分的客戶);不推薦型客戶(給0-6分的客戶)。用推薦型客戶的比例減去不推薦型客戶的比例,得到的分值稱之為客戶凈推薦值(Net Promoter Score乐彩网下载,NPS)。

2.NPS理論的實踐效度

根據貝恩公司一項對16個消費品品類的55個品牌的12500名消費者的調研乐彩网下载,NPS與客戶忠誠、與消費者忠誠、推薦以及重復購買這些消費者行為有很強的相關性,將近70%的推薦型客戶都曾經向同事朋友推薦過某個品牌,而其中近一半向四個以上的人推薦一個品牌乐彩网下载。這種廣告效應不是花錢能買到的。進一步分析發現,推薦型客戶相比不推薦型客戶、甚至中性客戶來說,會貢獻更大的錢包份額(用可支配收入中的更多比例來購買某個品牌的產品或服務)。平均來講,推薦型客戶將某個品類開銷的2/3用來購買某個偏愛的品牌乐彩网下载。

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為進一步研究NPS與企業經營狀況之間的關系,貝恩委托市場調查公司通過在線調查了60家企業的幾萬個客戶的推薦數據并計算出各個企業的NPS凈推薦值乐彩网下载,同時收集這些企業近3年的經營業績,發現NPS值越高的企業的經營業績越好,其中多家企業的NPS值很低,結果隨后營收下降或者倒閉乐彩网下载,其中美國最大的零售商凱馬特倒閉、而日本的SONY、日本松下等營收下降、韓國的大宇汽車被收購等。

世紀藍圖NPS凈推薦值

上圖列出了美國幾大主要航空公司從1999-2002年間的NPS凈推薦值比例與業務增長率之間的關系乐彩网下载。其中西南航空與阿拉斯加航空的NPS值比較高,而且帶來了營業收入的連續增長,而美聯航等NPS值比較低,營業收入停滯不前,甚至有下降趨勢。

有關NPS凈推薦值的詳細操作方案請致電世紀藍圖NPS凈推薦值研究中心

電話:8610-84512411;cpmr_rd@cpresearch.com


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